为精准对接群众多样化、多层次健康需求，山东省第二人民医院自开展“互联网+护理服务”以来，不断完善网约护士运行机制，延伸服务内涵，提升服务品质，强化规范管理，以质量和温度不断为群众解决难题。
关注细节！“行李箱”中藏着温度
“网约护士”每次上门服务，手中都会提着一个小“行李箱”。“行李箱”中除了必要的医疗耗材外，还会多备一份“备用”耗材，以应对特殊情况。
6月16日，神经内科护士郑盼盼应约到患者家中，为卧床多年的患者解决导尿管堵塞问题。郑盼盼提前列出导致堵塞的可能性原因，并将导尿包及膀胱冲洗耗材多准备了一份。到了患者家中，她才发现情况比了解到的要复杂。患者的尿袋中有很多血凝块，这意味着患者的尿道中也存在大量血凝块。
“前期沟通时，家属只说明患者导尿管堵塞，并没有提及血凝块。如果按照常规情况来准备医疗耗材，显然不足以解决患者问题。”郑盼盼说，“这种特殊情况下，备用份就派上了用场。我大概用了750毫升的生理盐水，几乎全程‘手动’挤压，才将尿道内的血凝块冲开。”
按照医院护理部的要求，网约护士的“行李箱”中，须将操作用的必要医用耗材多备一份，以应急或替换。“大多数情况下，备用份不会启用。但一旦有特殊情况，它就能解燃眉之急。”郑盼盼笑着说，“小细节中，其实藏着对患者的温度。”
耐心、细心！ 服务居家患者零距离
作为“网约护士”，不仅需要有丰富的经验，更加需要耐心与细心。7月8日，心内一科护士长刘莹前往患者家中为其更换尿管。这是个有些棘手的“订单”，病人因漏尿已多次更换尿管，而且尿管越换越粗，但依然没有解决问题，有着丰富的留置导尿护理经验的刘莹就被指派去处理这个难题。
刘莹通过询问病人每日饮水量、观察日常生活习惯寻找原因。原来，病人每日饮水量不多，容易引起泌尿系感染从而刺激膀胱壁收缩；翻身时动作不够轻柔，外力使膀胱內压力突增；材质较硬的尿管在膀胱内刺激膀胱壁引起膀胱痉挛；每日食用的菠菜汤，在烹饪前未淖水，高草酸摄入造成钙盐沉积，易引起尿管部分阻塞或尿管侧孔被堵；病人情绪激动时，膀胱内压力增大……漏尿的原因找到了，刘莹经过综合考虑为患者换上相对细软一点的硅胶尿管，又再三嘱咐家属相关注意事项。第二天，随访患者情况时，家属给刘莹“报喜”：真的不漏尿了。
“护理服务不是一系列单纯的动作，而是需要倾注耐心与细心，找出问题所在，才能有效地帮助患者解决难题。”在刘莹看来，专业与细致同样重要。
规限“门槛”！严格把控服务质量
“从事‘互联网+护理服务’的护士不仅要资质合格，还要有良好的医德素养。”山东省第二人民医院护理部主任赵莉说，护理部会定期进行技术考核，一旦考核不合格或出现不良执业行为等情况，经护理部评定，相关人员将会退出“互联网+护理服务”成员组。同时，医院和科室也会定期对上门护士进行实践和综合素质考核，并将考核内容纳入护理质量考核指标。
安全是医疗工作的生命线。为了更好地服务患者，针对“互联网+护理服务”工作的正面清单，山东省第二人民医院选派相关专业的医生组成了医疗团队，对于复杂项目，医护会共同出诊，进一步提升了服务的质量，确保了医疗安全。
群众点赞！打通就医服务“最后一公里”
“太方便了！真正做到了为老百姓解难题，感觉就像是家人一样！”
“专业又便捷！护士上门服务真的太可了！”
“耐心、专业，从根本上解决了行动不便老人的大问题”
……
患者与家属一声声肯定的背后，是医护人员不懈的努力与付出。
山东省第二人民医院自开展“互联网+护理”服务以来，实现了护理工作模式由医院向家庭的有效延伸，做到哪里有护理需求，护理人员就能出现在哪里，有效打通就医服务的“最后一公里”。下一步，医院将在拓展服务外延、提升服务质量、优化服务举措等方面下功夫，把更加规范、便捷、高效的医疗护理服务送到群众身边，让“互联网+护理服务”有质量更有温度。